爱分析·中国智能通讯云行业趋势报告
【慧聪广电网】报告指导人
张扬爱分析联合创始人&首席分析师
报告执笔人
韩咲爱分析分析师
李明玚爱分析分析师
张永和爱分析分析师
外部专家（按姓氏拼音排序）
陈光容联七陌CEO
韩迎融云创始人&CEO
何晓冬京东智联云京东集团副总裁
京东人工智能研究院常务副院长
国际电气与电子工程师协会会士
林友尧即构联合创始人&CEO
王文中通天鸿总经理
张金成视臻科技MAXHUB产品总监
张晔腾讯企点腾讯云副总裁
腾讯企点总经理
报告摘要
企业发展提速，智能通讯云助力企业应对挑战
目前，5G时代来临，2019年作为5G商用元年，5G相关的融合应用正在加速推进，对企业变革与创新的一次发展机遇。
在激烈竞争的环境下，通讯能力薄弱给企业带来了三方面的业务挑战：
产品应用功能的拓展对于产品底层的IM、互动音视频技术提出更高的要求。
从系统功能及成本两方面考虑，呼叫中心的落后性是企业另一大亟需解决的问题。
在企业内部管理方面，企业越来越关注自身软实力的提升。
通讯能力成为企业发展的基础能力，为企业解决从内部运营到产品与服务创新过程中的交互问题。
智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级
互联网通讯服务通过API、SDK的方式提供给产品研发和企业IT人员，将其嵌入网站、APP中，或者与企业内部的各种业务系统和数据打通，实现无缝对接。
产品研发人员通过互联网通讯服务，开发社交性和互动性强的产品，提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。
智能客服成为企业重要应用场景
智能客服具有跨行业属性，基于运营商服务及互联网通讯云服务，提供云客服和客服机器人产品，服务于营销与服务场景。
智能客服可以提供企业营销和销售服务全链路的支持，帮助企业进行精准营销，提高营销转化。
客户体验对企业的业务增长有很大价值，不仅可以有效提高客户留存，还可以通过老客户对企业产品的正向宣传，带来新客户的增量。
企业需要精细化运营客服团队，统一管理的呼叫中心发挥更大价值。
智能客服机器人助力坐席提高工作效率。
智能通讯云应用趋势展望
5G已经逐渐深入行业，推动行业技术创新，从单个业务的试点探索向场景化应用发展。
通讯网络的升级带来新的业务场景，也带来新的需求，在疫情给我国经济带来冲击的情况下，成为了企业有力的抓手，促进了企业发展和新的商业模式的产生。
目录
一.智能通讯云行业概览
二.智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级
三.智能客服成为企业重要应用场景
四.智能通讯云应用趋势展望
结语
关于爱分析
法律声明
1.智能通讯云行业概览
我国通讯发展经历了PC互联网时代，2009年国家大规模部署3G移动通讯网络，2014年大规模部署4G移动通讯网络，在这两次移动通讯基础设施的迭代后，移动互联网得到快速发展，商业模式与服务模式创新不断，即时通讯及实时音视频业务普及，带来了移动互联网的用户结构变化。
目前，5G时代来临，2019年作为5G商用元年，5G相关的融合应用正在加速推进。企业也正从移动互联网时代向物联网时代迈进，在人与人的交互场景基础上，实现人机交互和机器与机器的联通，赋能产业发展。
1.1智能通讯云市场定义
传统的短信和话音时代已经过去，即时通讯、音视频方式的通讯手段在移动化、智能化通讯时代下成为主流。同时，传输内容从简单的文字，发展到图片、动图，以及视频的形式。通讯手段的升级推动了互联网通讯云的发展，与云计算技术和服务模式为基础的智能通讯云能力，开始被广泛应用于企业产品服务、企业协同办公和智能硬件应用中。
在疫情严峻期，各级单位、教育机构等都推迟了春节后复工复产时间。随着疫情防控取得积极进展，各级单位、线下教育机构尝试开展远程复学。5G技术结合视频会议系统、云平台、企业办公硬件等，通过融合运用提供云办公方式，企业可以远程实时办公。
根据中国信通院的数据：复工复产新模式应用场景中主要包括远程实时视频会议、异地协同办公以及远程教学互动，在企业复工复产的应用中占比20%、53%和27%。
5G+场景的结合应用已有很多落地案例，中国信通院发布的《疫情防控中的5G应用研究报告》中显示，贵州省人大采用中国移动“云视讯”视频系统召开全省十三届人大常委会第十五次远程会议，省人大常委会55人在办公所在地出席会议；安徽省内学校利用皖新移动校园APP开展教学，通过5G提供音视频、互动白板、互动直播等多种教学应用场景，实现了在线教育小班课和互动直播大班课等多种授课方式，充分利用5G技术应对疫情期间的教学难题。在河南新乡，中国移动为学校提供“云视讯+和直播”在线远程授课，融合了课前签到、课中提问、师生连麦互动，已累计服务289所学校、近10万师生。
通讯能力成为企业发展的基础能力，为企业解决从内部运营到产品与服务创新过程中的交互问题。产业数字化加速，云计算技术应用进入成熟期，新的业务场景出现给了企业更多业务增长空间。
目前，智能通讯云应用主要集中在以API/SDK形式交付的PaaS层服务，包含短信、话音的传统运营商业务和IM、实时音视频的新型互联网业务；以及智能客服、企业统一通讯和智能办公硬件的SaaS层服务。其中，智能客服又分为全渠道云客服和客服机器人。本报告将就智能通讯云在PaaS层和SaaS层应用两大方向展开。
1.2发展提速，企业基础通讯能力面临挑战
过去十年，受人口红利、宏观经济等多方面因素影响，企业发展迅猛。个性化需求增加，使市场进一步细分，新零售模式等终端市场创新手段保持快速发展状态。同时，渠道增加，除传统线下渠道外，PC端、APP、小程序、社群、O2O等创新渠道增加了C端触点，倒逼企业在业务模式上不断创新，利用数字化、智能化的技术手段，推动企业变革。
疫情对于企业是强刺激，特别是对传统企业的影响更大，也是对企业变革与创新的一次发展机遇。
疫情反映出企业的弹性较差，无法快速适应市场变化，而企业基础设施老旧、通讯基础能力差是主要原因之一。在激烈竞争的环境下，基础通讯能力薄弱给企业带来了三方面的业务挑战。
首先，在产品应用方面，抖音、快手等短视频平台的兴起以及电商直播带货等售卖方式，使C端用户的互动方式发生改变。这些改变的出现，促使企业在产品功能上做创新，加入更多音视频、直播等互动方式，迎合市场的喜好。
产品应用功能的拓展对于产品底层的IM、互动音视频技术提出更高的要求。
根据直播眼的数据统计，今年双十一预售第一天，有8亿人观看淘宝直播，当红主播在最高峰时同时观看人数达到千万级别。这样的高并发直播流量，需要企业有强大的通讯能力作为基础，保证直播互动的实时性，使观众有良好观看体验。
教育、电商、社交泛娱乐等拥有大量C端用户的行业企业，在底层音视频能力建设以及网络架构设计上都需要做出调整，才能应对C端越来越严格的需求考验。
其次，在营销与服务方面，原先大型企业在多年前采买的呼叫中心的配置硬件设备多，由于当时的呼叫中心服务单一，多以电销和呼入接待为主，管理系统功能并不丰富。集团性企业，在每个大区或者城市设有单独呼叫中心服务部门，各自为营，系统也并不打通，采购的呼叫中心产品也并不统一。
在营销侧，坐席人员记录的潜在客户信息，与企业主数据不连通，信息通过线下方式保存，数据管理和数据分析能力较弱；加之，客户触达渠道增多，电销、在线营销等方式需求量大，企业坐席人力严重不足。在客户服务侧，坐席人员也显现出能力不足，客户服务满意度低的问题；同时，由于坐席人员流动性大，企业培训成本大，培训成果也参差不齐，客户服务反馈并不理想。在咨询高峰期，坐席人员应接不暇，客户等待时间长，造成客户体验差。
目前，人口红利消失，企业间的竞争更多是在存量市场，企业在思考产品差异化的同时，越来越关注服务个性化和营销服务全链路化，满足客户需求以保证客户留存和LTV增长。客服部门作为营销与服务的关键部门，直接面向客户，通过数据沉淀分析客户画像，进行精准营销，再由从售前到售后的全周期服务，提升客户体验，增加客户黏度，才能使企业市场竞争取得优势。而现有的呼叫中心管理系统无法匹配企业服务客户的精细程度，使企业的营销与服务模式难以落地。
同时，从企业成本方面考虑，传统呼叫中心维护成本高，部署实施周期长，是企业每年IT支出的很大一部分；同时，人力成本上升将企业利润进一步压缩。
从系统功能及成本两方面考虑，呼叫中心的落后性是企业另一大亟需解决的问题。
最后，在企业内部管理方面，企业越来越关注自身软实力的提升。一方面，企业运营效率需要提升，中大型企业组织架构完善，但是部门间沟通缺少流程化管理，沟通成本大；另一方面，企业内部会议、企业间会议多，在大型会议召开时，小到设备的调试，大到整体会议流程管理混乱。
一些企业在做内部数字化升级时，会考虑从底层即时通讯、音视频方面进行改造，但企业内部技术人员通常没有专业研发能力，导致上层应用开发也会受影响，得不偿失。没有高效的协同办公工具，企业员工的工作热情也会降低，业务推进受到影响。
疫情期间，企业员工进行远程办公，没有统一的协同办公平台作为支持，企业有再好的监督管理机制，也没有办法在远程的情况下，有效管理各个部门的工作，缺少行之有效的办公工具，企业运营管理问题暴露无遗。企业需要能够支持远程办公、远程会议场景的协同办公系统，在疫情等突发事件来临时，依然可以保证企业的业务链条不断裂，各部门业务可以正常推进。而解决上层应用问题的前提，就是做好企业通讯能力建设。
1.3智能通讯云行业图谱
经济增速的放缓、人力成本上升等因素带来的巨大竞争压力和用户需求个性化的加强，促使传统行业加快数字化转型，从而实现降本增效，提高企业的竞争力。
而智能通讯云技术在传统企业数字化转型的过程中，承担着企业内部人员之间、企业与客户之间、企业与合作伙伴之间信息传递的重要作用，帮助企业优化沟通和协作的效率，助力业务创新。
企业IT基础设施云化水平逐渐提升，IaaS层建设完善，为企业升级自身通讯能力奠定了基础。
目前，各行业企业数字化升级如火如荼，面对诸多业务挑战，企业的需求主要集中在以下三个方面：
第一，在产品能力方面，企业需要加强产品的互动性和服务能力，树立行业口碑，对于音质、画质、音视频稳定性、流畅性等方面提出更高要求；
第二，在营销与服务能力方面，企业需要搭建统一的呼叫中心或客服部门的客服系统，一方面支持全渠道客服业务，坐席可以通过统一的操作系统进行呼入、呼出和在线服务；另一方面，企业也需要智能化客服机器人，替代或辅助人工进行重复性咨询问题解答，或固定话术的营销活动，分流坐席压力，保证服务的及时性和质量。同时，企业内部也应该依靠客服系统进行客服管理和服务质量监督，将客户数据进行分析，辅助指导企业的营销和服务策略；
第三，在企业运营管理方面，提升企业办公效率，提供更便捷的会议环境、办公环境，应与企业的管理机制相匹配。企业需要搭建协同办公系统，提高企业办公的灵活度，增加企业抗风险能力，通过即时通讯和音视频工具，为员工协作沟通提供渠道；同时，企业应从员工体验的角度考虑，升级企业办公硬件，减少其事务性工作，使员工把精力都用于业务上，激发员工的工作热情。
基于上述需求，爱分析梳理了智能通讯云行业图谱：
2.智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级
利用即时通讯、实时音视频能力，企业可将内部协同办公和产品服务能力两个方面进行升级。
即时通讯和实时音视频能力是互联网通讯云的主要能力，已在很多业务场景中替代了传统的短信和语音的功能。
一方面，互联网通讯服务通过API、SDK的方式提供给产品研发和企业IT人员，将其嵌入网站、APP中，或者与企业内部的各种业务系统和数据打通，实现无缝对接。
另一方面，产品研发人员通过互联网通讯服务，开发社交性和互动性强的产品，提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。
2.1企业办公场景升级，打造高效协同的运营管理模式
协同办公在疫情期间大放异彩，不仅提供企业员工打卡、审批、在线沟通和实时音视频会议等功能，也提供给企业各级管理者监督与管理的手段。
今年2月3日起，许多企业选择线上远程协同办公。根据钉钉提供的数据，2月3日全国上千万家企业、近两亿人在家办公。早上9点，钉钉视频会议功能迎来历史流量高峰，造成网络出现短时限流。
CNNIC远程办公调查报告数据显示，截至2020年6月，我国远程办公用户规模达1.99亿，占网民整体的21.2%。2020年春节期间，我国有超过1800万家企业采用了线上远程办公模式，全年智能移动办公市场规模预计将达到375亿元、增长率为30.2%。
协同办公不受地域限制，员工可在线上完成办公。通过对接即时通讯和实时音视频通讯服务，企业可以自建或外采的形式构建符合自身业务场景的协同办公应用。即时通讯用于员工在线沟通，通过文字、图片、视频等形式进行交流，而实时音视频能力与协同办公系统结合，可以提供员工随时随地发起多人会议，进行屏幕共享、资料传输等。相较于传统的职场办公，集团性企业大型企业在不同地区的分公司之间，资料共享存在局限性，使用协同办公系统可实时共享资料，并可以通过音视频会议等手段解决工作沟通问题，提高办公效率。
融云通信云助力大型上市企业，迭代自有协同办公平台
某大型上市企业为国内领先的人工智能领域的头部企业，其业务遍及全球，在全球拥有上万名员工。在提升企业内部的协同办公效率上，基于对自身技术实力的自信和安全层面的考虑，该企业一直采用自研的内部协同办公APP。
在协同办公平台的IM及音视频通信能力建设方面，过去则一直通过内嵌其他厂商的技术方案来实现。但在两年多的使用中，原有的通信解决方案存在三个难以解决的问题：其一，平台不支持企业进行定制化开发，很多协同办公功能无法实现；其二，平台兼容性较差，不支持苹果电脑Mac端使用，在移动端的用户体验也很不好，几乎无法使用，没有办法支持员工的日常工作沟通。内部协同办公平台的升级在这种情况下被提上日程，该企业希望通过新的通信云能力建设打破瓶颈，满足协同办公通信全场景的需求。
该企业对于IM及音视频通信能力的主要需求在于，第一在弱网环境、高并发环境下能够保证稳定使用；第二需要开放应用层代码，提供二次开发的能力；第三能够实现私有化部署，保证信息的安全性。
企业内部平台借力融云办公协同解决方案，全面升级
经过多方调研，该企业在对市面上主流的即时通讯和协同办公厂商的解决方案进行综合评估之后，最终选择了融云的协同办公解决方案。融云是行业领先的互联网通信云服务商，向开发者和企业提供安全可靠的全球即时通讯和实时音视频通信云服务。针对企业级用户在协同办公中普遍存在信息安全风险大、通信底层不稳定、沟通效率低等问题，融云能够结合自身稳定的底层通信能力，为企业客户提供敏捷高效、安全标准的协同通信服务，覆盖企业协同办公全场景。
该企业的协同办公产品在融云的IM即时通讯和RTC实时音视频能力的加持下，在稳定性、可用性、可扩展性以及安全性等方面实现全面升级。
首先在稳定性方面，协同办公平台基于融云IM即时通讯技术，对内部信息化系统进行重新整合，实现了在复杂网络环境下，稳定的单聊、群聊以及多人协同场景下办公通信。融云通过自研的私有通信协议和分布式微服务架构保障消息的不丢、不重、不乱序。此外，融云IM还支持企业自定义消息形态和展现形式，丰富了协同办公的沟通手段。
其次，融云RTC能力赋能协同办公平台打造的多人即时音视频通话，稳定流畅，全面提升了沟通效率。在疫情期间，融云为该企业数千场远程会议提供了技术支持和稳定支撑，满足了企业员工对跨国、跨区域远程办公的相关沟通需要。融云RTC技术可实现高质量实时音视频通话，清晰度最高可达1080P，通过全球高质量核心节点，跨数据中心级联，可做到全球端到端延时小于400ms，最低延时66ms，保障全球沟通稳定顺畅。
此外在安全性上，融云为该企业协同办公平台提供的通讯能力完全基于私有化部署，通过融云实现的所有内部通信不仅能够实现数据自持，还辅以防截屏的特殊功能，极大提高了企业通信安全，充分满足了企业内部的安全管理需求。
而除了技术方面，在售后服务侧，融云也为企业提供了敏捷周全，能够快速定位解决问题的售后保障，并可以事先提供高峰期的预警方案和解决预案。（部分节选）
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